Conviene separarlos desde el principio, porque los plazos y los requisitos no son los mismos:
| Derecho a retracto | Garantía legal | |
|---|---|---|
| Cuándo | Cambiaste de opinión | El producto salió defectuoso |
| Plazo | 10 días corridos desde que lo recibes | 6 meses desde que lo recibes |
| ¿Hay que dar motivo? | No | Sí: que el producto falla |
| Estado del producto | Sin abrir, envase original | Puede estar abierto y usado |
1. Derecho a retracto — 10 días
Como la compra se hace por medios electrónicos, puedes poner término unilateralmente al contrato dentro de los 10 días corridos contados desde que recibes el producto, sin expresar causa alguna y sin costo para ti. Está en el artículo 3 bis de la Ley 19.496.
Te informamos de este derecho aquí, antes de que compres y antes de que pagues, porque así lo exige la ley: de forma clara, accesible y en un lugar donde lo puedas leer. El enlace a esta página aparece también en el paso de pago.
Si Tenasfalt no te envía la confirmación escrita, tienes 90 días
Si no recibes la confirmación escrita del contrato con sus condiciones, el plazo de 10 días se extiende a 90 días corridos. Nosotros enviamos esa confirmación automáticamente al correo que indicaste al comprar. Si no te llegó, revisa tu carpeta de no deseados y escríbenos.
¿Aplica a los productos de Tenasfalt?
Sí. Lo decimos expresamente para que no haya discusión después.
La ley excluye del retracto los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse, los que se deterioran o caducan con rapidez, los confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y los de uso personal. Un saco sellado de 20 kg de Dizol Soup o un tambor cerrado de Dizol OX no caen en ninguna de esas categorías: son productos de catálogo, con formato estándar y vida útil de meses.
La única excepción real es la que sigue del propio derecho: el producto debe estar sin abrir. Un saco ya abierto, un tambor ya destapado o un producto ya aplicado no puede devolverse por retracto, porque no es posible restituirlo en el estado en que se entregó.
Qué tienes que devolver
El producto sin abrir y con su envase original, incluyendo etiquetas, elementos de protección y la documentación que venía con él. La ley pide que esos elementos se restituyan en buen estado.
Qué te devolvemos
El total de lo que pagaste, sin retención de gastos, incluido el despacho si lo pagaste. La devolución se hace dentro de los 45 días siguientes a que nos comuniques el retracto, y en la práctica intentamos que sea mucho antes.
El reintegro se hace por el mismo medio de pago que usaste.
Cómo lo ejerces
Escríbenos a Ventas@tenasfalt.cl dentro del plazo, indicando el número de pedido y que deseas retractarte. No necesitas explicar por qué. Coordinamos contigo la devolución del producto a la planta de San Bernardo.
Nota sobre el flete de la devolución. Tratándose de productos que pueden pesar desde 20 hasta 300 kilos, el costo de llevarlos de vuelta no es menor. La ley obliga a Tenasfalt a devolverte el dinero sin retener gastos, y eso cumplimos íntegramente. La logística del retorno la coordinamos caso a caso contigo antes de que muevas nada: llámanos primero y lo resolvemos.
2. Garantía legal — 6 meses
Si el producto que compraste sale defectuoso, no corresponde a lo ofrecido o no sirve para el uso al que está destinado, tienes 6 meses desde que lo recibiste para reclamar. El plazo era de 3 meses y lo amplió la Ley 21.398.
Eliges tú, no nosotros
Dentro de esos 6 meses puedes elegir libremente entre:
- la devolución de lo pagado,
- el cambio por otro producto equivalente, o
- la reparación gratuita.
La elección es tuya. Tenasfalt no puede obligarte a aceptar solo una de las tres ni derivarte a un tercero si tú prefieres el cambio o la devolución.
Cómo lo acreditas
Basta con acreditar la compra: la boleta, la factura, el correo de confirmación del pedido o la cartola bancaria sirven. No necesitas conservar el envase ni la caja.
Qué no cubre la garantía
La garantía responde por defectos del producto, no por su aplicación. Los productos de Tenasfalt tienen condiciones de uso definidas y publicadas, y no son caprichos técnicos: la especificación del MINVU para asfalto en frío exige que la superficie esté seca y que no se pavimente «con tiempo brumoso, lluvioso, o cuando la temperatura atmosférica sea inferior a 5 ºC».
Por eso no constituyen defecto del producto:
- La aplicación sobre superficie húmeda, congelada o sucia.
- La aplicación bajo lluvia o con temperatura ambiente inferior a 5 °C.
- La falta de compactación o una compactación insuficiente.
- El uso en un espesor distinto al indicado en la ficha técnica.
- El uso del producto para un fin distinto del declarado.
- El deterioro por almacenamiento inadecuado o fuera de la vida útil indicada.
Todas estas condiciones están en la ficha técnica de cada producto, disponible gratis y sin registro en tenasfalt.cl/documentos/. Si tienes dudas sobre si tu caso es el apropiado, pregúntanos antes de aplicar: es lo que hacemos todos los días.
Cómo lo ejerces
Escríbenos a Ventas@tenasfalt.cl con el número de pedido, una descripción del problema y, si es posible, fotografías. Te respondemos con el procedimiento.
3. Producto dañado en el despacho
Si el producto llega con el envase roto o el contenido derramado, regístralo en el momento de la recepción y avísanos dentro de las 24 horas siguientes con fotografías. Lo reponemos sin costo.
4. Si no quedas conforme
Puedes reclamar ante el SERNAC en sernac.cl o al 800 700 100, sin perjuicio de las acciones judiciales que correspondan.
Si eres una micro o pequeña empresa en los términos de la Ley 20.416, no puedes recurrir al SERNAC, pero sí accionar ante el Juzgado de Policía Local.
Última actualización: 9 de octubre de 2026.